Componentes del proceso comercial: conocimiento del producto

Qué significa conocimiento del producto

El conocimiento del producto es una habilidad esencial en la atención al cliente. Tanto un asesor o gerente de ventas debe saber a la perfección qué está vendiendo. Todo empleado de tu organización debe tener conocimiento del producto. Asimismo, ser capaz de comunicarse de manera efectiva con los clientes. Tener claridad al hablar del producto o servicio que se está ofreciendo. Sus características, beneficios, usos y necesidades de soporte.

En pocas palabras, el conocimiento del producto es fundamental. Estar familiarizado con el producto permite ofrecer el mejor servicio a los prospectos.

Beneficios del conocimiento del producto

Primero plantéate esta pregunta: ¿Comprarías algún producto si no te explicaran sus beneficios? Probablemente no.

Si un empleado no comprende cómo el producto ayuda a resolver un problema, no podrá asesorar a los clientes de forma adecuada. Por lo tanto, no lograrán persuadirlos para que compren. El conocimiento del producto ayuda a convertir al personal en expertos entusiastas. En representantes de ventas que saben cómo y a quién vender su producto.

Estas son algunas ventajas que tu empresa puede obtener si tus empleados tienen un alto conocimiento del producto o servicio:

Mejora las ventas

Al tener la información y una mejor comprensión del producto, le permite al personal comunicarse de manera efectiva con los posibles clientes sobre el valor de su producto. Por lo tanto, este enfoque se convierte en uno orientado al cliente y ayuda a aumentar las ventas.

Brinda confianza a tus empleados

Una ventaja subestimada, pero sustancial del conocimiento del producto es el impulso de confianza que brinda tanto a tus clientes como a tus empleados. Es normal que los agentes de atención al cliente o representantes de ventas tengan miedo de no encontrar una respuesta a la pregunta de un cliente. Por lo tanto, aprender las características del producto de la A a la Z los convierte en excelentes expertos, lo que les proporciona suficiente entusiasmo y confianza para interactuar exitosamente con los clientes.

Mejor atención al cliente

Es inevitable que cada cliente tenga al menos una pregunta y, por lo tanto, deberán confiar en tu equipo de atención al cliente. Al tener un conocimiento detallado y profundo de tu producto y su funcionalidad técnica, los miembros de tu equipo de trabajo podrán responder cualquier pregunta que surja de una manera rápida y competente.

Aumenta la adopción y retención de productos

Al capacitar adecuadamente a tus empleados, también estás capacitando a los clientes. El personal puede educar eficazmente a los clientes sobre cómo usar su producto, aumentando así la adopción del producto y brindarles apoyo durante el proceso de compra. Esto hará que tu empresa destaque junto con el producto y que el cliente se vuelva frecuente.

Mejora la retención de clientes

Si tus clientes obtienen la ayuda necesaria y reciben las respuestas una vez que las necesitan, no cambiarán el proveedor, ya que es una tarea estresante. Además, cada empresa sabe que es más sencillo retener clientes que adquirir nuevos.

Tipos de conocimiento del producto

El conocimiento del producto es un término genérico y en realidad existen muchos más tipos. Como organización, tu equipo se vuelve más poderoso, más efectivo y simplemente mejor cuando hay capacitaciones frecuentes, sobre todo y, en este caso si es una capacitación integral en conocimiento del producto. Estos son algunos:

• Público objetivo: el equipo de ventas debe saber para quién está hecho el producto, cómo este resuelve el problema, sus beneficios y expectativas. Cuando los empleados conocen la respuesta a estas preguntas, pueden adaptar la experiencia del cliente a la audiencia. Con esta información, saben a quién están vendiendo y apoyando y, fundamentalmente, tienen noción sobre quien no es un cliente adecuado para tu empresa. Así se evitan posibles problemas de adecuación del producto en el futuro.
• Tu marca: tener noción sobre tus principales competidores, en qué posición te encuentras en el mercado y la calidad de tu producto ayuda a crear una mentalidad compartida dentro de tu empresa sobre lo que representa y cómo lo perciben los clientes, ayudará una vez más a tus empleados a adaptarse a la experiencia que el cliente espera.
• Viaje del cliente: cuando un cliente nuevo adquiere tu producto, es clave que los miembros del equipo que interactúan con él conozcan el viaje que están a punto de emprender. Esto les dará una idea clara sobre su función en el ciclo de vida del cliente y qué conocimientos deberían compartir con el cliente.
• Funciones y funcionalidades: es esencial capacitar a sus empleados sobre los atributos del producto. También es fundamental que sepan cómo usarlo para que puedan comprender completamente su propósito y cómo lo utilizan los clientes.
• Consultas habituales: analiza qué preguntas son las que más realizan los clientes. Desde problemas hasta consultas de soporte, esto ayudará a que haya una mayor preparación ante las preguntas inevitables que se harán.

Cómo mejorar el conocimiento del producto

La mejor forma de inculcar el conocimiento del producto en los empleados es mediante el desarrollo de una estrategia de formación. Hay muchos métodos para hacer esto, como sesiones en persona, folletos y guías, capacitaciones en línea, etc. A continuación, se muestra un recorrido sencillo de cómo mejorar este proceso.

• Deja que los empleados resuelvan problemas particulares: asígnales algunas tareas de resolución de problemas y pregúntales cómo podrían afrontarlas desde el punto de vista del cliente. Esto desarrollará el pensamiento tanto lógico como creativo y les permitirá probar el producto por sí mismos.
• Permíteles encontrar las respuestas necesarias por sí mismos: pídele a tus empleados que revisen todo el sitio web de la empresa para encontrar la información necesaria. Llevará más tiempo, pero lo recordarán para siempre, ya que tienen que experimentarlo por sí mismos. Además, de esta manera, obtendrás información valiosa sobre cómo estructurar toda tu información de manera lógica.
• Evalúa los conocimientos de los empleados con regularidad: esto ayudará a que estén alerta y actualizar sus conocimientos de vez en cuando. Realiza pruebas en las que necesiten responder algunas preguntas comunes sobre los clientes. Considera evitar las pruebas de opción múltiple y agrega preguntas que rara vez se hacen. Si encuentra algunas lagunas en sus conocimientos, pon en marcha un entrenamiento de ventas.
• Déjalos evaluar tu base de conocimientos: permite que tu personal lea chats anteriores y transcripciones de llamadas para buscar preguntas que no tengan respuesta. Después de eso, pídeles que proporcionen algunas respuestas para que el equipo de redacción publicitaria redacte un artículo.

ARTÍCULO RELACIONADO: Componentes del proceso empresarial, la estrategia